Voilà quelques années, j’avais eu une expérience très décevante avec Orange: coupure de ligne pendant six semaines, sans aucune explication et bien sûr aucune indemnisation ni même aucune excuse. Je pensais que la concurrence et la pression des prix avaient depuis conduit Orange à une meilleure gestion de ses relations clients. Grosse erreur!
Voilà une semaine que je n’ai plus de connexion internet. Vendredi, je téléphone au service technique qui m’indique qu’une intervention aura lieu le lundi (donc l’obligation de résultat, Orange s’assied dessus le week-end) et que ma présence n’est pas nécessaire puisque le problème se situe hors de mon immeuble. Il m’indique également que le technicien laissera un message sur mon répondeur pour me dire ce qu’il en est
Mardi matin, toujours pas de connexion, ni de message sur le répondeur, donc tentative d’appel au service technique, puisque Orange met en place en horripilant message indiquant que le problème a été pris en compte et qu’il met tout en œuvre pour le résoudre. En ce cas, appelez le service commercial, qui transférera l’appel. Une fois en ligne, on m’explique qu’effectivement un rdv était programmé mais que le technicien a constaté que ce n’était pas en dehors de l’immeuble contrairement à ce qui était prévu et qu’il n’a pas pu accéder à l’équipement (j’avoue que je ne les trouve pas malins chez Orange, le gars qui distribue des pubs dans les boites aux lettres arrive très bien à accéder à l’immeuble lui, d’autant plus que la Galerie d’art qui occupe l’arrière-cour ouvre gentiment aux chalants), que l’intervention doit donc avoir lieu à un moment où je suis présente. Problème, trouver un créneau. Finalement, il m’indique que le mercredi 1er février, il est possible de caser un RDV à 11h30. Je rate une réunion, mais soit, si ça permet de régler le problème, pourquoi pas.
Le lendemain, j’arrive chez moi et j’attends. Une heure passe, aucun message sur le répondeur, et personne ne vient.
J’appelle Orange, la téléconseillère m’indique que le RDV est pris le vendredi 3 février entre 8h et 10h et que mon numéro de téléphone est bien indiqué (ce qui implique que son collègue technicien aurait pu prévenir qu’il déplaçait le RDV d’autorité et me permettre de disposer de mon temps). Elle finit l’entretien en me raccrochant au nez! D’accord j’étais énervée. D’un autre côté, quand une entreprise n’est même pas capable d’assurer correctement le minimum de savoir-vivre, à savoir s’excuser en cas d’imprévu, il ne faut pas s’attendre à ce que ses clients piaffent de joie.
Donc voilà, Orange, c’est une boite où la notion de service client est en option, tout comme l’exécution du contrat. Orange ne perd pas assez de clients en raison de ses tarifs élevés? ils sont alors chassés par ce genre de pratiques. J’ajoute que ce n’est pas la compétence des centres d’appel qui est en cause, mais l’organisation même de l’entreprise qui est en jeu puisqu’elle n’est pas en mesure d’effectuer une réparation en moins d’une semaine dans une grande ville de province.
Ils sont formidables!
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